Ecommerce, recomendaciones para generar confianza y vender más con tu tienda online

Uno de los factores más importantes que determinará si un usuario toma la decisión definitiva de realizar su compra en tu tienda online será la confianza que seas capaz de generarle con tu sitio. Hay algunas formas de aumentar el factor confianza y por lo tanto conseguir más ventas en tu ecommerce.

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Quiero dejarte cinco recomendaciones que podrás utilizar para aumentar tus ventas, generar un mayor impacto en tus clientes potenciales y por lo tanto, tener más pedidos en la cuenta bancaria de tu comercio electrónico.

1. Una tienda online con diseño y arquitectura de navegación bien trabajados:

User experienceUn diseño cuidado y trabajado, que transmita belleza, orden y coherencia, colores armónicos y unas imágenes acordes al mensaje que queremos comunicar a nuestros clientes; servirán para generar un vínculo emocional que aumentará las posibilidades de compra, de los clientes potenciales, en nuestra tienda online. Este diseño junto con una arquitectura de navegación ordenada, una web fácil de utilizar que se adapte a las necesidades del usuario, responsiva y accesible, aumentarán no sólo las posibilidades de que tu cliente encuentre el carrito de compra y te haga llegar su pedido sino que será uno de los valores principales que los usuarios aceptarán de forma inconsciente, para comprar dentro de tu comercio electrónico.

Ambos factores, diseño y arquitectura de navegación, suman casi el 80% de la decisión de compra en cuanto a contenidos y diseño. Esta es una conclusión, muy resumida, de un estudo realizado por la Universidad de Standford, en 2002, sobre la credibilidad del comprador en los sitios web (http://credibility.stanford.edu/guidelines/index.html).

Diseño y arquitectura de navegación, suman casi el 80% de la decisión de compra, en cuanto a contenidos,  de un sitio web. Así que más te vale cuidar ambos aspectos.

2. ¿Quién y cómo firmas legalmente tu tienda de comercio electrónico?:

Tal vez parezca una obviedad pero no te puedes imaginar la cantidad de tiendas online que me encuentro, todavía a día de hoy, sin firmar legalmente. En tu ecommerce debe quedar perfectamente claro la empresa o profesional que otorga soporte legal a las ventas que se realizan. En las condiciones legales de uso deben estar correctamente explicados los siguientes conceptos:

  1. El objeto de la tienda online: Para qué ha sido concebido el portal, qué se va a vender y para qué se va a usar.
  2. Propiedad del sitio: A quien pertenece legalmente el sitio web.
  3. Funcionamiento del sitio: Toda la información relacionada con el correcto funcionamiento del portal ecommerce debe aparecer reflejada en este punto.
  4. Comportamiento de los usuarios: Prohibiciones, exclusiones, avisos, etc.
  5. Zonas protegidas del sitio web: Cómo se protege le información sensible del sitio, datos de usuarios, pagos. etc.
  6. Propiedad industrial e intelectual: Para evitar copias de contenidos y poder llamar la atención a otros usuarios que puedan utilizar nuestra información sin mencionar a las fuentes.
  7. Protección de datos y política de privacidad: Tendremos que estar al corriente del cumplimiento de la LOPD y así lo debe reflejar nuestro sitio web.
  8. Uso de Cookies: Hoy en día, con la nueva normativa en vigor, es un de los factores más importantes a tener en cuenta en nuestro portal de ventas online.
  9. Tratamiento de la información transmitida por los usuarios: Cómo se guardan esos datos y relación contractual con las conversaciones mantenidas por los usuarios.
  10. Exclusión de garantías y responsabilidades: Aquí deberás dejar claro hasta donde llega tu responsabilidad por el uso que tus clientes puedan realizar de la plataforma.
  11. Limitación de responsabilidad: Es un punto importante para evitar problemas que tu sitio web pueda generar sobre el software y hardware de los clientes. Además te protege ante la posibilidad de error en precios y cantidades de productos.
  12. Derecho de exclusión y nulidad parcial: Debe quedar muy bien reflejado que la empresa propietaria o profesional que firma legalmente el portal puede anular el servicio que presta cuando considere oportuno.
  13. Ley aplicable y Jurisdicción: Aquí indicamos el país donde se resolverían las disputas legales que se podrían producir, normalmente se indica el país donde reside el vendedor.
  14. Duración y revisión: El vendedor se reserva el derecho a poder cambiar estas condiciones legales sin previo aviso, siempre y cuando las escriba en la tienda online y el comprador tenga la posibilidad de leer y aceptar las nuevas condiciones en cada compra.
  15. Plazos de entrega de los servicios: En este punto debemos reflejar todo lo relacionado con los plazos de entrega. Mucho cuidado con este punto, los clientes suelen ser muy exigentes en los plazos de entrega. A ti también te pasa, cuando compras algo, quieres tenerlo en tu casa en la mayor brevedad
  16. Devoluciones: Por nueva normativa y aunque no lo incluyas en las condiciones legales, tus clientes tienen hasta 14 días laborables para devolver cualquier producto siempre y cuando cumplan las condiciones indicadas en este punto. Tendrás que informarte sobre cual es el procedimiento habitual y legal

Por supuesto esta información debe de estar supervisada y redactada por una asesor legal, especialista en materias de comercio electrónico. Si tienes la tentación de copiar y pegar de otra tienda, por favor, tómate la molestia de que un abogado especialista en ecommerce revise los datos por ti para que no acabes metido en un lío serio ;)

Contrata los servicios de un profesional especializado en normativas de comercio electrónico.

Además de todo lo anterior, no debes olvidar, incluir un apartado especial con las zonas de envío; donde expliques perfectamente las áreas concretas a las que llegas con tu tienda online y el pedido mínimo que el cliente deberá realizar para que sea atendido en su ciudad o país. Esto es lo básico, en información legal, que debe contener tu sitio. Ten en cuenta, que cuanto mayor cantidad de información a disposición del cliente más posibilidad de recibir carritos con pedidos en tu tienda online.

3. Incluye la mayor cantidad de datos de contacto en tu Ecommerce:

Es necesario incluir el mayor número posible de datos de contacto en tu tienda online, siempre y cuando los puedas atender. Teléfono, dirección física, correo electrónico y Skype son las más básicos que no pueden faltar en cualquier plataforma. Últimamente se están incluyendo otras formas de contacto como Whatsapp o los Chats de Atención al cliente, que se integran en algunas tiendas y ayudan a que nuestro cliente pueda comunicarse con nosotros de la manera más sencilla posible, de este modo nos acercamos al posible consumidor y  conseguimos aumentar su confianza en nuestra plataforma de comercio electrónico.

Un 40% de los pedidos se realizan a través de llamadas telefónicas y por contacto directo con el cliente.

No se si conoces este dato, según las estadísticas de todos los ecommerce que gestionamos en Avanza Soluciones, un 40% de los pedidos se realizan a través de llamadas telefónicas y por contacto directo con el cliente a través de estos canales alternativos que hemos comentado. Realmente son muy importantes y debes tener muy claro como vas a dar soporte a tu cliente, en cada uno de estos canales, de tu tienda online.

4. Puedes generar mayor confianza con tu tienda online enseñando tu tienda física y el equipo que está detrás:

Si disponemos de un tienda física o somos fabricantes y tenemos instalaciones que se puedan mostrar, debemos hacerlo. En España, por mucho que queramos pensar lo contrario, todavía no existe una gran cultura de comercio electrónico y nuestra experiencia dice que muchos clientes quieren saber si hay instalaciones y donde se encuentran ubicadas antes de hacer su pedido.

Los clientes valoran de forma muy positiva que muestres tus instalaciones y el equipo que les atiende.

Verás que muchos clientes te llaman con preguntas sin demasiado sentido, lo que realmente quieren saber, es que hay alguien detrás del sitio web para atender cualquier petición, en el momento de realizar su pedido o en el posterior servicio post venta. Por este motivo no estaría de más incluir alguna foto también del equipo o por lo menos de la parte de atención al cliente. Es una buena idea para generar confianza y los clientes lo valoran de forma muy positiva si lo incluyes en tu ecommerce.

equipotradeinn

Ejemplo de imagen de equipo de trabajo sacada de TradeInn

 5. La transparencia del precio es clave en cualquier estrategia de comercio electrónico.

En cuanto al precio, había pensado hablar de la confianza o no, que pude generar un precio muy ajustado, esta cuestión en si misma podría dar para varios posts, me guardo la idea para una futura publicación sobre ecommerce.

A lo que me refiero concretamente con este punto, es a ser transparentes con nuestra política de precios. Es decir, no es bueno, en mi opinión, poner precios sin Iva y sin portes incluidos con la intención de generar una sensación psicológica de precio más bajo, para incluirlo todo al final, cuando el usuario ha metido sus datos y se encuentra decidido a tramitar el pago. Parece ser que es una estrategia que funciona a corto plazo, pero muchos usuarios se sienten engañados y deciden abandonar el carrito para no volver jamás a nuestra tienda. En este sentido, trata de informar en todo momento a tu cliente potencial de si el precio incluye el iva, los portes y cualquier descuento que decidas aplicarle durante el proceso de compra.

A medio largo plazo, ser transparente, es la mejor estrategia para tu tienda online.

Conclusiones

Considero que cumpliendo estrictamente estos cinco puntos que hemos comentando, sin ningún tipo de duda, estaremos aumentando exponencialmente la confianza en nuestro sitio web y por lo tanto la cantidad de pedidos recibidos en nuestra plataforma de comercio electrónico.

Cuéntame tu experiencia, dime si has puesto en práctica alguno de los cinco puntos, espero tus comentarios sobre este post. Por si te ha gustado este ariculo, te cuento que mi intención es hablar, en próximos artículos  sobre temas relacionados con ecommerce, tiendas online y comercio electrónico.

 

 

Isidro Pérez

Empresario en Avanza Soluciones, socio tecnológico e inversor en empresas relacionadas con Internet. Ponente y formador en diversos congresos y másteres sobre economía digital, marketing online y productividad. Colaborador semanal en la sección de nuevas tecnologías para Cope Alicante y defensor a ultranza del emprendimiento sostenible, el software libre y de las enormes posibilidades de integrar el ecommerce en la industria tradicional. Ayudo a fomentar el desarrollo empresarial a través de mi pertenencia a la junta directiva de Jóvenes Empresarios de la Provincia de Alicante, ocupando en estos momentos la presidencia en la comarcal de Alcoià i Comtat. También puedes seguir mis momentos inspiradores en #GoToEmpowerment.

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  • Tomo buena nota mira a ver que te parece los ultimos articulos subidos a la tienda http://www.materialdeescalada.com/article.php?idArt=981&name=RollNLock+Climbing+Technology+polea+bloqueadora

    • Este está genial, buenas fotos. Pena ese permalink… sería muy interesante que lo convirtieras en amigable para Google, será un placer ayudarte en la tarea. Gracias de nuevo por compartir tus ideas.

  • Hola Isidro,
    Magnífico post. Yo sólo quería añadir otro elemento para transmitir confianza en una tienda online. Los sellos de calidad, que implican el cumplimiento de una serie de requisitos de calidad y compromisos de confianza.
    Dejo dos enlaces a mi blog acerca de dos de estos sellos por si alguien está interesado en conocerlos:
    Sello de Confianza online

    Sello CECARM

    • Hola Joaquín, muchas gracias por tus palabras y aportaciones. Comentarte que no soy muy partidario de los sellos de confianza pero los voy a dar una segunda oportunidad y quizás escriba un post sobre el tema, Muy agradecido con tus aportaciones, las revisaré con detenimiento y te cuento mi opinión. Salu2

  • Hola Isidro, qué casualidad acabo de lanzar un post hablando de la conexión emocional del usuario cuando en la ficha del producto se incrusta un vídeo, puedes verlo en:
    http://www.canalyoutube.es/video-marketing-en-ecommerce-la-conexion-emocional/
    Es difícil la venta online pero cada vez más los usuarios se convencen de la seguridad y la confianza de los ecommerce, siguiendo tus consejos se aproximan más a la generación de esa confianza necesaria. Saludos

    • Gracias Rafa por participar y compartir en este artículo. Revisaré tu post :)

  • Excelente Post Isidro. Imprescindible para todos aquellos que quieran maximizar el éxito en la venta on-line (deberían ser todos). La formación y la especialización es la base.
    Sugerencia/reto: Para los profanos en ecommerce (como yo), una guía de iniciación para empezar con buen pie. ;)

    • Muchas gracias por tus palabras Rafa, tienen mucho valor viniendo de un gran profesional como tú. Reto aceptado para próximos posts, se agradecen mucho las sugerencias ;)

  • Estimado Isidro, incluso haciendo todo esto luego la decisión de compra suele sorprender. He vivido experiencias que incluso teniendo al cliente al telefono en el ultimo momento echarse atrás. Lo cierto es que todo es de sentido común, y cuanta más confianza demos, más posibilidades tenemos de que nos compren a nosotros.
    Si alguien quiere vistar mi tienda online y hacerme alguna sugerencia de mejora os lo agradeceré.
    http://www.materialdeescalada.com

    • Claro Francisco, realizar correctamente esta cinco indicaciones no impide que el cliente pueda echarse atrás en el último minuto. Seguro que aumentamos las posibilidades de venta pero hay otros muchos factores que determinan la decisión de compra como bien sabes por tu experiencia en ecommerce. El precio, la localización de la tienda, la información que tengas de cada producto, la calidad de las fotos, etc.. son algunos de los factores de los que hablaré en próximos artículos. Muchas gracias por compartir el enlace a tu tienda online, espero que recibas muchas sugerencias de mejora y que las puedas adoptar adecuadamente.

      Si quieres te doy la mía, hemos estado hablando de confianza en este artículo, hay una cuestión que he dejado en el tintero, sobre la que sacaré en un artículo específico dada su importancia; la calidad y cantidad de fotos de los artículos de tu tienda… Sería interesante que tuvieras bastantes fotos por cada artículo, diferentes ángulos del producto, detalles importantes que quieras resaltar, etc… Te puedo asegurar que las imágenes son una parte muy importante de la decisión de compra de tu cliente potencial, cuantas más tengas, mayor probabilidad de recibir un pedido. Espero haberte ayudado con mi sugerencia, un abrazo y de nuevo gracias por compartir tu opinión y participar.